Jaarverslag
PR5 – Praktijken voor klanttevredenheid
Onder impuls van de aanbevelingen van de Federale Ombudsman en het Rekenhof werkt de FOD Financiën sinds 2012 aan een klachtenbeheerssysteem in december 2012 werd geïmplementeerd.
Vroeger werden klachten binnen elke administratie individueel beheerd. De enige voorgestelde output was dus een antwoord aan de burger. Met het nieuwe systeem kunnen er nauwkeurige statistieken worden opgesteld en kunnen de prestaties worden verbeterd om de tevredenheid van de burgers te verhogen.
De klachten kunnen worden ondergebracht in vier categorieën:
- houding van de ambtenaar
- kwaliteit van producten of diensten
- behandeling van producten of diensten
- beheer van klachten
De Federale Ombudsman heeft deze typologie opgesteld en het federaal netwerk van klachtencoördinatoren heeft ze overgenomen.
Het merendeel van de klachten heeft betrekking op de ‘behandeling van producten en diensten’. Dat is het gevolg van het grote aantal klachten over de onbeschikbaarheid van bepaalde diensten en de trage behandeling van dossiers van bepaalde belastingplichtigen.
De Dienst Strategische Coördinatie en Communicatie heeft onlangs een systeem geïnstalleerd om de onderwerpen van de klachten te verfijnen. Zo kan zij beter bepalen wat er moet worden verbeterd. De eerste resultaten van dit nieuwe systeem worden opgenomen in het volgende driemaandelijks rapport over het klachtenbeheer.
Twee groepen medewerkers staan in voor de coördinatie van het klachtenbeheer:
- De klachtencoördinator die alle klachten centraliseert en de algemene administratieve opvolging controleert (en die momenteel deel uitmaakt van de Dienst Strategische Coördinatie en Communicatie)
- De beheerders van de algemene administraties die instaan voor de behandeling ten gronde van de klacht en de opvolging van het dossier bij hun administratie
De analyserapporten tonen trends en resultaten die worden gebruikt om het klachtenbeheer te verbeteren. Het Directiecomité kan, op basis van deze rapporten, acties voor verbetering lanceren (onder andere: strategisch plan, beheersplan, communicatieplan) om klachten in de toekomst te vermijden.