Enquête: de telefonische bereikbaarheid van de FOD Financiën?

In het kort

Als we de media mogen geloven, zouden sommige diensten moeilijk bereikbaar zijn, zouden andere onvolledige informatie verstrekken of zou het personeel onvriendelijk zijn. Volgens het jaarverslag 2011 van de federale Ombudsman heeft het grote en weerkerende aantal klachten betrekking op zowel de moeilijke bereikbaarheid van de administratie als op de kwaliteit van de informatie.

Deze beweringen hebben het Directiecomité ertoe aangezet om een enquête te organiseren om de kwaliteit en de bereikbaarheid van onze diensten te evalueren.
Sinds begin 2012 worden de bereikbaarheid en de kwaliteit van de dienstverlening van onze diensten onderzocht via een reeks ‘mystery calls’. De uitvoering van de enquête werd toevertrouwd aan een externe dienstverlener via een raamcontract van de FOD P&O.

Enquête

In een eerste fase werd de enquête uitgevoerd bij verschillende vooraf geselecteerde diensten:

de Algemene Administratie van de Douane en Accijnzen
de Algemene Administratie van de Inning en de Invordering
de Dienst Multikanaal dienstverlening (hier het Contactcenter van de FOD Financiën)

De omvang van de steekproeven werd bepaald in verhouding tot het aantal oproepen dat deze diensten hebben ontvangen in 2011. Op basis daarvan werden 9.688 mystery calls uitgevoerd bij het Contactcenter, 3.286 bij Inning en Invordering en 325 bij Douane en Accijnzen. In Brussel werd rekening gehouden met de taalcriteria

De volgende criteria werden getest:

de wachttijd
de kwaliteit van het antwoord
de vriendelijkheid van de persoon aan de telefoon
de manier waarop de persoon aan de telefoon zich voorstelt

Resultaten

Op basis van de enquête die werd uitgevoerd bij de FOD Financiën en de resultaten van 26 andere enquêtes die tussen 2008 en 2012 werden uitgevoerd bij overheidsdiensten, heeft de FOD P&O een vergelijkende analyse opgesteld met de volgende resultaten:

Zoals blijkt uit de tabellen, liggen de resultaten van het Contactcenter van de FOD Financiën boven het gemiddelde. Het Contactcenter werd in 2011 trouwens bekroond door de Beroepsfederatie van de contactcenters in België. Inning en Invordering en Douane en Accijnzen halen minder goede scores, behalve voor de responsgraad.

Nadine Daoût

verantwoordelijke van het project ‘Meting en analyse van de telefonische bereikbaarheid van de FOD Financiën’

Sommige diensten hebben trouwens al specifieke maatregelen genomen. We gaan ook een aantal interne aanbevelingen opstellen om de dienstverlening te verbeteren en we gaan opleidingen organiseren voor de betrokken medewerkers.

Bent u tevreden met de resultaten?

N.D.: Tot deze enquête werd uitgevoerd, hadden we geen nulmeting. We konden dus vanalles verwachten. Als we onze resultaten vergelijken met het gemiddelde van de andere overheidsdiensten, zijn er positieve en minder positieve aspecten. Soms zijn er zelfs rationele verklaringen, zoals gebrek aan personeel. Bepaalde diensten krijgen telefonische oproepen terwijl ze ook vragen moeten beantwoorden van klanten die voor hen staan. In die situatie geven medewerkers voorrang aan de klant met wie ze rechtstreeks contact hebben en gebeurt het soms dat de telefoon blijft rinkelen.

Zal de enquête ook worden uitgevoerd bij de andere administraties van de FOD Financiën?

N.D.: Ja, inderdaad. We gaan de enquête ook uitvoeren bij de administraties waar dat nog niet het geval was, namelijk Fiscaliteit, Patrimoniumdocumentatie en Thesaurie. De Bijzondere Belastinginspectie is hierbij niet betrokken omdat ze niet echt rechtstreekse contacten heeft met de burgers, maar eerder met advocaten en deskundigen. Bovendien hebben de vragen vaak betrekking op dossiers en dat past niet in deze enquête. Het doel is om, zo anoniem mogelijk, de kwaliteit van onze telefonische bereikbaarheid te meten via algemene vragen, die geen verband houden met dossiers die door de FOD Financiën worden beheerd.

Zullen er verbeteringsmaatregelen worden uitgevoerd?

N.D.: Ja. Sommige diensten hebben trouwens al specifieke maatregelen genomen. We gaan ook een aantal interne aanbevelingen opstellen om de dienstverlening te verbeteren en we gaan opleidingen organiseren voor de betrokken medewerkers.
De FOD P&O stelt een brochure met aanbevelingen op voor de overheidsdiensten, die waarschijnlijk vanaf oktober 2013 beschikbaar zal zijn en waarmee we ook rekening zullen houden. Later zal een studie moeten worden uitgevoerd om de verbeteringen te meten.

Enquête: de telefonische bereikbaarheid van de FOD Financiën?

Corporate Verslag

Andere Verslagen